广州12345：在“只闻其声不见其人”的疫情防控第一线

5月21日广州出现本土疫情以来，作为政府和人民群众的“连心桥”，广州12345政府服务热线更“热”了，面临的考验更为严峻。一个多月的时间里，40多万件涉疫诉求、日均接听疫情相关来电近万通，这支“只闻其声不见其人”的队伍在疫情防控第一线，始终用声音及行动与广大市民并肩抗“疫”。

争分夺秒疫情就是命令

小戴是12345热线消费维权队列的班长，今年是她入职热线的第7个年头。作为元老级话务员，她依然被暴增的话务量惊到了，“我们都在不停地接电话，上一张工单还在电脑上处理着，新的电话马上就接了进来。”

“疫情之初，热线就迅速成立了疫情防控事项受理专席，对外设置‘8号疫情诉求’专键。”小戴介绍，“还开通了远端座席，31名在封闭封控区内的热线工作人员居家接听电话处理工单。”许多话务员主动放弃假期，加班加点，全力保障来电接通率。疫情以来，热线全业务接通率保持在85%以上，其中疫情事项接通率高达96%。

火力全开高效动态战“疫”

如何满足政策动态优化、措施快速迭代的防控要求，有效化解、分流、疏导市民的疑惑和情绪，这对12345热线是一个极大的挑战。

“新政策发布后，许多市民第一时间就找12345，留给我们熟悉掌握政策的时间少之又少。”小戴说，“我们只能利用吃饭和短暂休息的时间学习各种文件和政策。”

小戴告诉记者，疫情期间，“核酸检测”和“健康码”成为市民诉求的高频热词，面对这类咨询，她总是一步一步地耐心告诉市民如何操作。“有些市民因为不了解情况，一开始情绪非常激动，但是经过我们耐心解释后，基本都能缓解，有的市民还为情绪激动跟我们道歉，一遍一遍地道谢。”小戴觉得，疫情期间，这份工作给了她比平日更多的成就感。

智慧热线搭建“连心桥”

在话务端服务能力有限、资源紧缺的情况下，5月28日起，广州12345热线迅速在“穗好办”微信公众号、“穗好办”APP及“广州12345”微信公众号、“穗康小程序”打出“防疫专栏、防疫政策解读智能机器人、防疫诉求快速反映”三套防疫智能化“组合拳”，为市民提供更智能更便捷的服务方式。

“防疫专栏是我们根据疫情变化情况和市民关注的防疫热点设置的，包含防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告五大栏目，实时汇总更新疫情最新动态及政策解读信息。”热线工作人员小杨告诉记者，“这段日子，除了睡觉时间，我都在整理、编辑、更新防疫政策和资讯。我们有一个工作群，大家24小时轮班，紧盯防疫消息，绝不错过一条。虽然很累，但是看到12345更新的资讯帮助市民解答了疑惑，就觉得这些都是值得的。”

“防疫政策解读智能机器人”由问题推荐、热线问题分类等组成，可以为市民解答健康码管理、核酸检测、新冠疫苗接种等疫情热点问题，实现了与话务解答相同的效果，如遇无法解答的问题，市民还可直接下单反映问题。

即接即办诉求直达一线

疫情诉求数量暴增的同时，也对诉求办理的效率和质量提出了更高的要求。

“疫情期间，需要转派部门办理的诉求达到平日的两倍多。”工单组组长阿超介绍，“这次疫情，广州各部门的联动更为紧密，市民诉求往往涉及多个职能部门，工单组每天需要协调处置的工作量更是成倍增加。”

为缩短办理时间，12345热线不断健全制度，提升服务能力，建立了指挥长和攻坚工作组组长点对点协调联动机制，每日将疫情防控事项直接报送封控封闭区的指挥长和重点小区疫情防控攻坚工作组组长，由其督促区或街道马上办理当天转派的工单。

针对“核酸检测”“健康码”等诉求，12345热线联动市卫健委，紧急制定工单转派及处置规则。针对涉及封控封闭区域内防疫物资急缺、外出就医、孕妇特殊需求、婴幼儿护理、隔离酒店、高考赴考等重要事项，热线进行重点关注、专人跟进，确保急难险重事项有效快速办理。

未诉先办助力群防群控

“热线对群众疫情诉求进行了特殊标记、特殊处理，专门研究制定了各类疫情事项标签，以方便查询和统计。”小雯是热线数据工作组的组长，她带领的8人工作组承担了重要的任务，“我们会根据疫情事项分类，对市民反映的情况进行数据分析、整理，形成疫情专报，为政府决策和防疫工作提供舆情分析。”5月27日以来，热线每日分9个时间段报送包括封闭封控管理区域、隔离酒店、核酸检测、物资供应在内的27份涉疫情况、近22万条数据。

考验突如其来，广州12345热线在此次疫情防控中当机立断、从容应对的背后，是平时功夫下得够、基础打得牢。广州12345热线于2014年1月上线，经过7年多的发展，规模体量、标准化建设、互联网服务、督办考核机制、智能化信息化运用、在线解答等方面均走在全国前列。2020年，广州12345热线受理市民诉求近1700万件，接通率保持在92%以上，其中互联网渠道受理工单占比达四成，在线解答率达87.6%。