银保监会连发两份重要文件，珠江人寿帮消费者理清重点

2020年3月1日,经银保监会2019年第八次委务会议通过的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)正式开始施行,这将成为监管机构指导督促银行保险机构加强消费者权益保护,维护金融市场秩序的又一项有力的政策依据。
为了帮助消费者理清政策重点,有效维护自身权益,珠江人寿专门针对《投诉办法》进行了详细解读。该《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分,共45条。主要明确了以下重点:
一是规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行属地管理,落实分级责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。
二是明确消费投诉事项。《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
三是完善投诉处理制度机制。要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段,要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突,要求银行保险机构建立投诉处理回避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。
四是明确投诉处理程序。明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求,结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率。加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。
五是便民高效化解投诉。从强化机构主体责任角度,要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序,规定投诉核查程序。银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份,保护投诉人信息安全,发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的,银行保险机构可不予办理。
六是强化监管督查和对外披露。明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查,定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。强化监管措施,对于未按照《投诉办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构,视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。
《投诉办法》的正式施行,意味着银行保险机构在消费者投诉中承担着重要责任,有了这份政策做依据,消费者在购买保险过程中的合法权益将进一步得到保护。
其实,早在2019年底,中国银保监会下发的《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》),就为银行业保险业消费者权益保护机制建设工作定下了明确的思路及基调。在此,珠江人寿为广大消费者划一下重点:
《指导意见》共8个部分,涉及了“机制”、“体制”、“监管”和“行业自律”4个方面的内容。
机制方面,银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制,建立消费者权益保护审查机制,健全消费者权益保护内部考核机制,加强和完善消费者权益保护信息披露机制。
体制方面,要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节,董事会承担消费者权益保护工作最终责任,从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门,层层落实消费者权益保护工作责任。
监管方面,监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督,将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价,将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
行业自律方面,要求中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会成立消费者权益保护委员会,结合自身定位,发挥专业优势,提升行业消费者权益保护自我治理水平。
该《指导意见》的发布,对于新形势下强化和统一银行业保险业消费者权益保护工作的监管要求,充分落实银行保险机构保护消费者权益的主体责任,维护居民金融财产安全,防范化解金融风险和维护金融稳定都具有重要意义。
以上两个文件的出台,将进一步推动银行保险机构落实消费者权利保护机制体制的完善,有利于银保监会及其派出机构强化监管为民理念,指导督促银行保险机构加强消费者权益保护,维护金融市场秩序,为推进国家治理体系和治理能力现代化做出贡献。