广州市发布《旅行社服务质量纠纷处理准则》

　　4月30日，据广州市文化广电旅游局消息，广州市发布实施《旅行社服务质量纠纷处理准则》（简称“《准则》”）。

　　游客在参团进行旅游的过程中，可能会遇到以下这种情形：某旅行社的行程单上写明“游览（参观）北京故宫”，但实际安排却是在故宫的神武门外停留拍照后便前往下一景点。该旅行社打“擦边球”的目的是省下景区门票降低直观团费，而从旅游者的角度一般理解“游览（参观）”自然应该入故宫内游玩，由此产生了体验落差甚至维权纠纷。《准则》当中明确了包含以上情况在内的许多旅行社服务质量争议有了更精准的处理尺度和准绳。

　　该《准则》由广州市文化广电旅游局主导编制，与现行法律法规较少涉及定量处理标准方面相比，《准则》不但对发生的质量事件进行旅行社是否有责任的定性，而且对近年来的旅游者投诉热点案例认定属于旅行社责任时，如何具体赔偿进行了定量细化。

　　《准则》辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40项；同时，《准则》从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，从包价旅游产品、签证和单项代订三大方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，细化、量化了 57 项服务质量纠纷处理标准。

　　广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《准则》使赔偿标准从“定性”走向“定量”，不但提高投诉纠纷效率、减少诉讼或过度维权的情况发生，更为各级旅游行政管理部门处理旅游投诉提供有力依据。

　　因《准则》属于推荐性地方标准，不具有法律法规的强制执行力。要使《准则》能够成为处理旅游纠纷的依据，旅行社需要在与旅游者签订旅游合同时，与旅游者约定将《准则》作为处理双方旅游纠纷的依据，并将《准则》作为合同附件，或者在合同中注明《准则》的查阅链接供旅游者阅读，以保障旅游者的知情权。